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近日，海口一名消费者前往小鹏汽车4S店试驾时，遭遇电动感应门碰撞，导致脚部受伤且玻璃门碎裂。然而，后续涉事导购员在与消费者沟通时，竟提出“脚夹坏了门”的说法，并要求消费者到店协商处理，这番言论引发广泛争议。11月23日，小鹏汽车官方客服回应称，已对涉事员工作出顶格处理，同时对门店店长进行处罚，并承诺将加强全国门店员工的培训与管理工作。
此次事件中，涉事导购员一句“如果你没有来我们店，那这个门也不会坏”的表述，折射出部分服务人员在责任认知上的严重偏差。从法律与商业伦理层面而言，门店作为经营场所，对进入店内的消费者负有法定的安全保障义务，这其中就包括基础设施的安全可靠。电动感应门作为门店必备设施，防夹、缓冲等安全防护机制本应是基本配置，若消费者正常行走即可引发设备损毁，显然暴露出设施在设计、维护或检修环节可能存在的疏漏，这本应是商家首要排查的问题，而非将责任归咎于消费者的“出现”。
值得深思的是，涉事导购员之所以敢于如此理直气壮地向消费者追责，其背后反映的或许是个别门店服务管理体系的缺失，甚至可能存在默许推诿责任的不良风气。正如小鹏汽车客服所承认的，“涉事员工在接待层面有明显过错”“言论不当”。但事实上，这一问题已超越个体言行的范畴——对于主打高端智能电动车的品牌而言，服务团队的专业素养与责任意识，直接关系到品牌形象的构建与消费者信任的维系，一个连基本服务伦理都未能践行的团队，如何承载品牌的高端定位与市场期待？
在市场竞争日趋激烈的当下，消费者的信任是企业最宝贵的无形资产，这份信任的建立需要长期的品质坚守与服务沉淀，而其崩塌往往只在一瞬。消费者走进4S店，是出于对品牌的认可，期待获得专业、贴心的服务体验，而非无端的指责与追责。网友“今年海口小鹏4S店上大分”的调侃，表面是戏谑，实则饱含着对“店大欺客”式服务的集体反感。一次不愉快的服务经历，不仅可能让消费者对品牌产生抵触情绪，更可能通过口碑传播影响更多潜在消费者的选择，这对企业的长远发展而言，无疑是巨大的隐性损失。
事件发生后，小鹏汽车迅速作出回应并对相关人员进行处罚，这种不回避问题的态度值得肯定。但比事后处罚更重要的，是从根源上查找管理漏洞，对全国门店的服务管理体系进行全面审视与系统性整改。“消费者是上帝”不应只是停留在宣传语中的口号，而应内化为每一位员工的行为准则——每一位走进门店的消费者，都是品牌信誉的见证者与共建者，门店的每一个服务细节，从一扇门的安全保障、一句问候的温度，到一次纠纷的处理态度，都是品牌价值最直接的体现，容不得丝毫流程化的应付。
此次事件也为整个行业敲响了警钟：企业必须建立科学完善的门店基础设施维护标准，定期对各类设施进行安全排查，将安全隐患消灭在萌芽状态。同时，要制定规范的应急处理预案，当意外发生时，门店的首要任务应是保障消费者安全、主动承担应尽责任，而非急于向消费者追责。一套成熟的应急机制，不仅能有效化解消费纠纷，更能成为展示企业诚信底色与服务温度的重要契机。
对于新能源汽车行业而言，技术创新与服务升级同样重要。只有将消费者权益放在首位，以严谨的管理筑牢安全防线，以专业的服务赢得信任，企业才能在激烈的市场竞争中行稳致远，行业才能实现更高质量的发展。
（综合:红星评论）
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