近日，江苏扬州 80 岁盲人管先生在某运营商营业厅办理手机卡时遭遇尴尬一幕：因眼部残疾无法完成 “刷脸验证”，最终只能以亲属名义开通手机卡。这一事件经 5 月 13 日《南方都市报》报道后，迅速引发社会各界广泛关注，再次将数字时代特殊群体权益保障问题推至舆论前台。
刷脸认证技术的初衷，是筑牢用户信息安全防线，防止手机卡被盗用，这本无可厚非。然而，面对管先生肉眼可见的残疾状况，涉事营业厅仍机械执行人脸识别程序，暴露出当前服务流程在特殊群体需求适配方面的严重缺失。这种 “技术至上” 的僵化执行，不仅背离了技术服务民生的初衷，更折射出服务理念的 “失明”。 事实上，我国始终将保障残疾人权益置于重要位置，构建起多层次政策法规体系。自 2023 年实施的《中华人民共和国无障碍环境建设法》明确鼓励电信等服务场所，为残疾人、老年人提供辅助器具、咨询引导等无障碍服务；电信业务经营者需提供必要的语音、大字信息服务或人工服务。即将于 2025 年 6 月生效的《人脸识别技术应用安全管理办法》进一步强调，存在其他验证方式时，不得将人脸识别作为唯一手段，处理特殊群体人脸信息需严格遵循无障碍建设规定。 但在现实场景中，这些 “暖心” 规定落地情况却不尽如人意。基层服务人员法规认知不足、服务意识淡薄、责任规避心态作祟，成为政策落实的 “绊脚石”。涉事营业厅工作人员坦言不知特殊用户验证通道，将风险防控完全依赖技术系统；与之形成鲜明对比的是，另一家营业厅灵活采用 “持证拍照留档” 替代方案。这充分证明，技术验证并非 “铁板一块”，缺的是将法规转化为服务实践的主动作为。在数字浪潮下，公共服务更应彰显人文关怀，为特殊群体留出 “柔软地带”。 要求残障群体 “自证特殊” 的做法，本质上是一种 “制度性冷漠”，给他们带来二次伤害。管先生因无法刷脸而被迫以亲属名义办卡，不仅增加了个人负担，更将社会服务成本转嫁给弱势群体，这与社会公平正义的价值追求背道而驰。 值得警惕的是，管先生的遭遇并非孤例。据公开报道，近年来，人脸烧伤患者、脑瘫面瘫患者等特殊群体，同样被困在人脸识别系统 “牢笼” 中。数据显示，我国现有约 1700 万视障人士，当数字化服务 “一刀切” 地采用刷脸认证，意味着庞大群体面临数字鸿沟。
推动特殊群体权益保障从 “纸面” 走向 “地面”，需要多方协同发力。政策执行层面，相关机构应加强员工培训，将残疾人权益保障知识纳入业务考核，确保一线人员能精准落实特殊服务要求；技术创新领域，企业要秉持 “设计包容” 理念，在产品研发阶段就融入无障碍设计，探索声纹识别、虹膜识别等多元验证方式；社会监督环节，政府部门需强化监管执法，对漠视特殊群体权益的企业依法严惩，同时畅通公众投诉反馈渠道，构建全社会共同参与的监督网络。
科技进步的终极目标，是让发展成果惠及全体人民。当特殊群体能够平等享受数字红利，无障碍融入现代生活，才真正彰显了社会文明的高度。期待未来，全社会能以更温暖的目光、更有力的举措，让特殊群体的权益保障不再 “隐形”，让数字时代的阳光照亮每一个角落。
（综合:中青评论）
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