女子买错机票，按客服指引重买后仍遭拒退款，18分钟内连买两张反方向票

发布者: 丽江同城网|曹玉庚 | 发布时间: 2025-12-19 15:00| 查看数: 14997| 评论数: 5|IP：云南丽江

最近，家住武汉的王女士碰上了一件闹心事。她在海南航空APP上不慎错买了反方向的机票，咨询航司客服后，又按指引在该APP上重新购买了一张同时间段、方向正确的机票，可后续申请退款时，却被航司告知无法办理，这让她既郁闷又气愤。

事情要从11月25日说起。当天，王女士打算在海南航空APP上购买一张12月30日武汉飞往海口的机票，付款后却发现，自己误买成了海口飞往武汉的航班。发现问题的她当即致电海南航空客服，寻求解决办法。

“电话里客服告诉我，只要能证明确实是误购，就可以办理退款。证明的方式就是重新购买一张相同时间段、方向正确的航班机票，等新机票成行后，就能给错买的机票退款。”王女士向极目新闻记者回忆道。为了避免再出纰漏，她一边和客服保持通话，一边仔细核对航班信息，反复确认始发地和目的地无误后，才下单购买了12月30日武汉飞往海口的机票。

可让王女士没想到的是，当她再次联系海南航空客服，申请错购机票的退款时，却遭到了拒绝。客服给出的理由是，她重新购买的机票属于天津航空，并非海南航空；而由于股权变更，两家航空公司分属不同主体，因此不符合退款条件，无法办理第一张错购机票的退款。

这一答复让王女士十分不解。“我是在和客服通话期间买的第二张机票，当时客服只强调要购买相同时间段、方向正确的机票，压根没提必须是海南航空的航班。而且我是在海南航空官方APP上买的票，谁能想到里面会有其他航空公司的航班呢？”王女士认为，作为普通消费者，根本不可能清楚各航空公司之间复杂的股权关系。既然同一APP会售卖不同航司的机票，客服就有义务提前强调提醒，避免消费者再次买错。

多次和航司沟通无果后，王女士只好拨打极目新闻热线求助。

根据王女士提供的购票信息，记者看到，11月25日8时27分，她下单购买了12月30日17时海口飞往武汉的HU7065航班机票，票价300元、税费70元，总计370元；仅仅18分钟后，也就是当日8时45分，她又下单购买了12月30日16时25分武汉飞往海口的GS6652航班机票，票价400元、税费70元。

订单详情显示，HU7065航班属于海南航空，而GS6652航班则标注为“海航旗下天津航空”。更让王女士气愤的是，这张错购的机票，最终只退回了70元税费，300元的机票款分文未退。“早知道是这个结果，我根本不会花钱再买第二张机票。”王女士懊恼地说。

12月3日上午，极目新闻记者致电海南航空客服，表明身份和采访意图。随后，一位自称海南航空值班经理的工作人员回电，表示需要记者将采访需求、答复时限和身份信息等，以邮件形式发送至指定邮箱，收到后会尽快处理。

记者按要求发送了邮件，但截至发稿前，始终没有收到海南航空的任何回复。其间，记者多次致电客服询问进展，得到的答复均为“会尽快反馈并加急处理”。

针对此事，湖北维力律师事务所杨旸律师给出了专业看法。他表示，根据中国民用航空局2021年发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人应当制定并公布详细的客票退票、变更细则，且这些细则需符合法律法规，接受社会监督；同时，承运人需公布涉及旅客权益的重要信息，避免利用信息不对称损害消费者权益。

而海南航空控股股份有限公司发布的《关于海南航空国内航班错购客票退改规则的公告》中，对航段定反错购退票规则也有明确要求：旅客因失误导致始发地与目的地定反，需在航班计划出港时间24小时（含）前取消错误客票座位，且重新购买海南航空同日期相反航程的正确客票成行后，方可办理错购客票免费退票。

民航圈一位资深博主也补充道，海南航空和天津航空确实是两家独立的公司，只是同属海航系。“如果客服当时没有明确说明，退票必须购买海南航空的机票，那问题就出在客服身上。毕竟消费者很容易认为，海航APP上的机票就都是海航的。”

杨旸律师进一步强调，在消费者对退票规则不了解的情况下，航空公司客服的指引至关重要。客服在明知天津航空与海南航空无法完成退票结算的前提下，有义务清晰提醒并强调消费者，必须购买海南航空的机票才能满足退款条件，避免消费者因信息差遭受不必要的损失。

（来源/极目新闻）