近日，有多名消费者向极目新闻反映，成都市武侯区乐友双楠店的一名销售，以做活动、优惠囤货为由吸引她们预存奶粉钱，不少宝妈出于对乐友品牌及其中母公司孩子王的信任，纷纷充值囤货、寄存奶粉。可当她们需要对方发货时，该销售却以各种理由反复推迟，敷衍搪塞，直到最后，宝妈们等来的不是奶粉，而是门店“爆雷”、货款难追的坏消息，涉及金额从几千元到数万元不等，引发众多消费者的焦虑与不满。

2月9日，乐友母公司孩子王的相关工作人员针对此事回应极目新闻记者，明确表示该事件系门店前员工文某的个人违法行为所致，与公司无关，目前公司已向公安机关报案，同时第一时间启动顾客权益保障机制，将对核实无误的消费者先行垫付货款，最大程度减少消费者损失。“针对成都市以外的消费者，我们已经启动外地客户专项通道，外地消费者到成都后我们会尽可能缩短他们处理此事的时间，争取让他们当天来当天收到垫付款。”工作人员补充道，以此缓解外地消费者的维权难题。

家住浙江杭州的顾女士，就是此次受害消费者之一。她告诉极目新闻记者，两年前，她通过社交平台联系到成都乐友双楠店的销售文某，起初只是少量购买奶粉，“刚开始找她买奶粉也只是几罐几罐地买，最多的时候买一箱，她都按时发货了，服务也还算周到。”后来顾女士生下二胎，看到文某在双十一等节点推出的奶粉囤货活动十分优惠，便开始大量存钱充值，将奶粉寄存在门店，需要时再联系对方发货。

顾女士回忆，这两年，她家两个孩子所需的奶粉，一直都是通过文某在该门店购买，寄存奶粉的钱，她也都是直接转给文某的个人微信，对方收款后会给她登记在册，并将登记记录的照片发给她，让她放心。然而，今年1月初，事情开始出现异常，“她当时说低价卖奶粉被人举报了，奶粉发不出来，让我再等等；1月中旬又说她被公司罚款5000元，处理完罚款就很快能正常发货；1月底还跟我说，公司给了她600罐奶粉，很快就可以给我发货了。”可顾女士等到2月初，再次联系文某时，却发现对方已经失联，微信不回、电话不接，彻底没了音讯。顾女士表示，目前她在该门店的预存款还剩余一万余元，据她了解，成都市本地的消费者可以到辖区的市监所登记确认金额，可她距离成都有1800余公里，平时还要独自照顾两个孩子，根本没有时间和精力专程前往成都处理此事，维权之路十分艰难。

与顾女士有着同样遭遇的，还有家住上海的陈女士。她同样是在成都乐友双楠店，通过文某寄存了奶粉，目前预存款也还剩余一万余元。“成都市的消费者可以直接到现场登记核对金额，我们隔得远的，一开始咨询说可以找人代办，只需要提供授权书就行，可昨天突然又变了规矩，说外地的也不能代办了，只能自己或者丈夫带结婚证去现场办理。”陈女士无奈表示，这样的要求让身处外地的她难以接受，也让维权变得更加繁琐。

不仅外地消费者维权困难，成都本地的消费者也遭遇了诸多阻碍。家住成都的张女士（化姓）告诉极目新闻记者，为了要回自己在乐友双楠店的数万元预存余款，她已经来回跑了三趟，耗时耗力。更让她气愤的是，“登记确认金额的时候，我才得知，此前买奶粉时门店送的赠品，也要以赠品在门店的标价来抵扣我的预存款，光赠品抵扣，就扣了我上万元，相当于我白白损失了一大笔钱。”

极目新闻记者注意到，早在2月6日，成都乐友双楠店就曾针对此事发布过致歉声明，声明中称，此事系前员工的个人违法行为所致，与门店无关，公司已第一时间成立专项小组，对事件进行全面调查与处理，且已向当地公安机关报案，承诺会全力保障消费者的合法权益。

2月9日上午11时许，成都市武侯区市场监督管理局的工作人员也向极目新闻记者透露了相关进展，文某此前并非普通销售，而是乐友双楠店的店长，此次事件确系其个人行为，目前公安机关正在全力调查此事，相关事宜以门店此前发布的声明为准。辖区市场监督管理所的工作人员，也在积极协助配合处理此事，协调消费者登记、核实金额，监督涉事公司推进退款事宜。“目前已有近800名消费者到现场登记，其中包含一些外地的消费者委托他人到场登记，今天会对第一批已经登记确认的60名消费者打款。”该工作人员表示，涉及外地的消费者，相关工作人员正在与涉事公司协调沟通，具体处理方式需以涉事公司的答复为准，他们会全程监督涉事公司，确保给所有消费者先行垫付货款，不推诿、不拖延。

据新京报报道，双楠派出所的工作人员也向记者证实，网上流传的“文某私收客户余款确认单”内容属实，目前当地经侦部门已经介入此事，对文某的个人违法行为展开深入调查，进一步核实涉案金额、受害人数等关键信息。

孩子王相关工作人员再次回应极目新闻记者时，进一步补充了细节，称文某在任职期间，私自将个人收款账户的名字改为门店名称，误导消费者将预存款转入其个人账户，而这些货款并未进入公司账户，全部被文某私自侵占。目前，文某已被当地公安机关控制，此案正在进一步侦办中。工作人员强调，此事不仅严重损害了消费者的合法权益，也对公司的商誉和经济造成了重大损失，孩子王同样是此次事件的受害方，目前公司已成立专项小组，全力配合公安机关调查，同时全力协助消费者进行登记备案、金额确认，推进先行垫付流程。

“2月9日，在政府相关部门的见证下，我们已经在成都现场启动垫付流程，首批消费者已成功收到垫付款，剩余批次的垫付工作也在有序推进中。”该工作人员表示，截至目前，公司仍在全力配合公安机关进行调查与登记核实工作，关于具体的累计消费者总数及总货款金额，为确保数据的客观真实，需以公安机关后续的正式调查结论为准，恳请消费者耐心等待、理解配合。

针对成都市以外的消费者如何登记退款这一核心问题，该工作人员也进行了详细说明：由于金额核对确认需要消费者、涉案人员文某及当地相关部门等多方签字确认，按照目前的流程，外地的消费者也需要到成都现场登记核实。“我们已开设外地客户专项通道，安排专员一对一协调，协助消费者高效完成登记、核对等相关手续。在此我们也恳请消费者的理解，上述安排也是为了从根本上避免出现新的争议，并确保消费者的权益得到有效保障，外地消费者到成都后我们会尽可能缩短他们处理此事的时间，争取让他们当天来当天收到垫付款。”

此外，对于多名消费者反映的“赠品抵扣预存款”一事，孩子王相关工作人员也作出明确回应，称“赠品抵扣”并非孩子王公司的垫付政策，与公司无关，“本次垫付工作均是在政府部门见证下进行，并以消费者和文某本人现场核对确认后的实际预存金额为准，不会以任何理由抵扣消费者的预存款。”目前，相关登记核实、垫付退款工作仍在有序推进，公安机关也在进一步侦办文某涉嫌违法的案件，后续进展将持续公布。

（来源/极目新闻）

品牌应加强员工管理，维护消费者权益。企业积极垫付货款值得肯定，希望尽快解决所有消费者问题。

店长私自收款公司难辞其咎，外地宝妈维权成本太高，品牌信任一旦崩塌很难重建。

该事件可能涉及职务侵占、诈骗等违法行为，建议消费者依法向公安机关报案，并保存好转账记录等证据。